Территория вежливости – как завоевать сердца сотрудников и клиентов
Чтобы решить эту проблему, мы запустили конкурс «Территория вежливости» среди команд. Цель заключалась в том, чтобы поощрять более теплое и вдумчивое взаимодействие в коллективах, а также популяризировать его на уровне сети.
Как мы действовали:
• Внедрили культуру благодарностей и обратной связи через инструмент «Мой голос»: каждый сотрудник мог оставить теплые слова о работе магазина, будучи в роли покупателя;
• В служебных помещениях разместили милые наклейки с напоминаниями о том, в каких ситуациях можно помочь коллеге или покупателю. Ведь доброта рождается из маленьких действий
• Поощряли творческие видеоролики о том, что значит дружная команда и внимание к покупателю.
• По итогам конкурса магазины с самыми высокими отзывами покупатлей (на основе регулярных опросов) были награждены специальными наклейками – «звездами», подтверждающими высокие стандарты обслуживания. Такие наклейки размещаются на входных группах и выступают не только как повод для гордости сотрудников, но и усиливают престижность в восприятии бренда со стороны покупателей.
Конкурс длился 3 месяца, а результате которого команды стали проявлять больше заботы друг о друге, работать с большей сплоченностью и поддержкой. Это не только улучшило рабочую атмосферу, но и весьма положительно сказалось на качестве обслуживания наших клиентов.
Выражалось это напрямую в рейтингах геосервисов. В тех магазинах, где команды стали более дружными и поддерживающими, отмечен рост лояльности и приверженности клиентов. Конкурс помог не только наладить атмосферу в командах, но и укрепить супермаркетам свои позиции — чем выше рейтинги, тем большая вероятность привлечения новых покупателей и удержания постоянных. Для бизнеса это значит не просто улучшение клиентского обслуживания, но и реальный рост эффективности и прибыли. Лояльные клиенты чаще возвращаются в уже полюбившийся магазин и их средний чек заметно выше по сравнению с теми, кто впервые зашел в Супер Ленту. А довольный персонал чаще проявляет инициативу и охотнее вовлекается в задачи.
Данные подтвердили рост доли магазинов с высокой средней оценкой по отзывам покупателей после внедрения конкурса «Территория вежливости». Также на 3% выросла производительность в «вежливых» магазинах. Таким образом, мы доказали, что культура в коллективах напрямую влияет на показатели бизнеса и приводит к реальным бизнес-результатам. Внимание к настроению и удовлетворенности команды оказывается крайне важным элементом для достижения более высоких финансовых показателей и укрепления имиджа компании в целом.