Погружение в реальность: 1 день в роли экипажа на заказе
В ходе внутреннего анализа стало очевидно, что у части сотрудников бэк-офиса отсутствовало целостное представление о том, как на практике устроена работа на первой линии — у водителей, грузчиков и экспедиторов. Это сказывалось на качестве внутренних процессов, скорости коммуникаций и командной синергии.
Помимо различий в понимании задач, ограниченной была и система обратной связи, из-за чего идеи по улучшению бизнес-процессов зачастую не доходили до реализации. Это сдерживало рост эффективности и влияло на общий пользовательский опыт клиентов Сервиса.
2. Человекоцентричный подход
Проект «Погружение в реальность» был запущен как инициатива, направленная на укрепление связи между офисом и процессом исполнения заказов. Каждый сотрудник получал возможность на один день стать частью экипажа — пройти путь водителя, грузчика или экспедитора. Это дало бэк-офису возможность посмотреть на процессы глазами клиента и команды на линии, осознать реальные сложности и предложить конкретные улучшения.
Особое внимание в проекте уделялось сбору обратной связи и её распространению через внутренние каналы коммуникации. В том числе — через видеоформат, где участники делились личными впечатлениями и идеями.
3. Командное взаимодействие
В реализацию были вовлечены департамент по работе с персоналом и операционный блок. Команды совместно разработали структуру мероприятий, организовали информационную кампанию внутри Сервиса, сформировали группы участников и обеспечили организацию «рабочих экипажей».
4. Решение
Проект включал несколько последовательных этапов:
- Подготовка: информационная кампания, формирование списков участников, распределение ролей, планирование графика.
- Погружение: сотрудники проходили полный путь трудоустройства, получали инструктаж и включались в реальные задачи — от погрузки до маршрутов и работы с клиентами.
- Ретроспектива и анализ: после участия каждый сотрудник делился замеченными точками роста. На основании полученного опыта был сформирован бэклог из 72 задач — от улучшения программного обеспечения до обновлений в процессе обучения и выполнения заказов.
5. Новаторство
Ключевая особенность — практика реального включения офисных специалистов в операционную деятельность. Это позволило взглянуть на процессы «изнутри», без искажений, а также укрепить доверие и взаимопонимание между подразделениями. Видеофидбэк участников и широкое внутреннее освещение усилили эффект вовлечения.
6. Эффекты и текущий статус
Проект был запущен всего за три недели. В нём уже приняли участие 186 сотрудников. На текущий момент:
- реализовано 21 улучшение,
- 18 инициатив находятся в работе,
- сформирован живой бэклог из 72 задач.
Это позволило:
- улучшить качество взаимодействия между отделами,
- повысить точность бизнес-процессов,
- укрепить мотивацию команды,
- сформировать устойчивую культуру обратной связи и изменений.
7. Гибкость и развитие
Проект продолжает развиваться. Обратная связь интегрируется в дальнейшее планирование, а вовлечение новых участников идёт на постоянной основе.