«Архитектура доверия» путь от вовлечённого сотрудника к лояльному клиенту

В 2020 году ООО «Еврострой» — ведущий застройщик элитной недвижимости в Санкт-Петербурге — столкнулся с типичными для отрасли вызовами: падение вовлечённости сотрудников, высокая текучесть, снижение клиентской лояльности, рост требований к сервису. Действующая тогда система управления нуждалась в большей гибкости и открытости, решения принимались без учёта "голоса сотрудника", культура была фрагментированной, а клиентский путь нестабильным.
Компания сделала выбор в пользу трансформации, положив в основу принцип: «только сотрудники, которым доверяют и о которых заботятся, могут искренне заботиться о клиентах". Так родилась стратегия «Архитектура доверия» - переосмысление всех ключевых процессов в логике человекоцентричного управления.
Человекоцентричность проекта основывается на глубокой связи между корпоративной культурой, поведенческими стандартами и клиентским опытом. Он направлен на формирование среды, где каждый сотрудник — от проектировщика до менеджера по продажам — чувствует свою значимость, поддержку и влияние на общее дело. Внутренняя уверенность транслируется в повседневную работу с клиентами, формируя устойчивую и искреннюю культуру заботы.
В разработке и реализации стратегии участвовали:
•Собственники компании и Топ-менеджмент задавали ценностную рамку, лично инициировали изменения и моделировали культуру.
•HR и операционные службы пересобрали процессы найма, адаптации, ОС и развития.
•Линейные руководители стали носителями культуры доверия, внедряя практики поддержки, диалога и совместного принятия решений.
•Команды продаж и клиентского сервиса внедрили принципы человекоцентричности в каждую точку клиентского пути.
Суть и уникальность проекта. Кейс «Архитектура доверия» — это интегрированная модель управления, где человекоцентричность встроена в ДНК компании. Уникальность подхода в системности, включенности собственников и топ-менеджмента в повседневные процессы. Мы построили мост от культуры внутри компании к уровню сервиса для клиента.
Цели:
•Повысить вовлечённость сотрудников.
•Увеличить клиентскую лояльность.
•Снизить текучесть персонала и затраты на подбор.
•Сделать культуру компании конкурентным преимуществом.
Инструменты:
•Внедрение модели "путь сотрудника": акцент на опыт и эмоции на каждом этапе от найма до выхода. В первый день новичок получает «письмо заботы» от генерального директора, а при завершении пути — слова благодарности и подарок в знак уважения.
•Гибкая система внутренних возможностей и коучинг. Смелый карьерный поворот с руководителя клиентского сервиса на директора по продажам случился благодаря искренней вере собственников в его потенциал и личному менторству.
•Открытые форматы общения: регулярные диалоги сотрудников с руководителями. Двери всех кабинетов, от линейных руководителей до собственников и топ-менеджмента, всегда открыты: для идей, вопросов, поддержки и живого диалога на равных.
•Культура обратной связи и право голоса в принятии решений. Все отзывы клиентов встраиваются в развитие проектных и строительных команд. Отзывы не скрываются, а становятся предметом обсуждения.
•Сервисный стандарт «Забота как норма» в отношениях с клиентами: клиентский маршрут с эмоциональной картой, проактивный подход к ожиданиям клиента, персонализация коммуникации, постпродажный контакт. Одна из собственниц наших домов уронила ключи от Range Rover в «подземное путешествие» — в канализационный люк! Мы не растерялись и превратились в спецназ спасателей, успешно вызволив их обратно!
•Обучение всех сотрудников клиентоориентированному мышлению и навыкам общения. Наши прорабы - настоящие амбассадоры бренда с «горящими глазами» рассказывают клиентам о технологии, материалах и архитектуре. Их участие в продажах повысило доверие и вовлечённость.
Почему это новаторски?
Большинство девелоперов фокусируются на продукте, а мы на человеке, выстроив целостную архитектуру культуры, в которой каждый чувствует участие, ценность и поддержку. В отличие от точечных HR-решений, проект «Архитектура доверия» работает сквозным образом, влияя на поведение, атмосферу и восприятие бренда. Собственники и топ-менеджмент лично вовлечены — это часть нашей культуры. Забота — устойчивая управленческая практика, внедрённая в повседневность.
Планы развития - создание цифровой платформы «Архитектура доверия 2.0», включающей: создание внутренней платформы «Еврострой LIVE», онлайн путь развития сотрудников, коллекцию ресурсов и примеров по человекоцентричности, аналитику командного климата.

Эффективность для бизнеса

Снижение текучести персонала с 34 до 8%, издержек на подбор на 28%
Повышение: средний срок работы с 2,9 до 5,5 лет, вовлечённости персонала eNPS с 41 до 76, клиентской лояльности NPS с 52 до 81, повторных покупок на 36%