Создание ценности бренда и работы для сотрудников за счёт фокуса на людях

Опираясь на собственное исследование рынка и на запросы клиентов, в прошлом году «Грузовичкоф» запустил отдельный суббренд специально для работы с сегментом В2В – «Грузовичкоф Бизнес». Среди грузоперевозчиков подобный проект сервис запустил первым на рынке.

Чтобы предоставлять В2В-клиентам более высокий уровень обслуживания, необходимо было сформировать команду профессионалов, которые будут сфокусированы на выполнении задач для бизнеса. Для этого были перестроены бизнес-процессы и операционная модель, в том числе в HR-блоке.

Перед запуском проекта в сервисе выявили ряд «узких мест»:
- водители и логисты различались по навыкам и компетенциям, но работали по общим правилам без индивидуального подхода и дифференциации в деятельности по профессиональным качествам;
- имел место классический конфликт между производством и продажами;
- распределение заказов из сегментов В2С и В2В не было строгим: водители получали ближайшие заказы из всей массы;
- недостаточно высокий CSI среди клиентов В2В-сегмента – 80%;
- работа с В2В-сегментом была непростой для водителей, так как подразумевает знание документооборота, понимание регламентов производств, организаций, предприятий, а также наличие навыков тайм-менеджмента и сильных коммуникативных навыков;
- текучесть водителей составляла около 10-12%.

Для устранения и преодоления этих барьеров в сервисе, помимо полной перестройки бизнес-процессов, провели преобразования и по направлению HR: укрепление связей внутри команды и непосредственно улучшение условий труда ключевых сотрудников – водителей. Так, изменения начались с верхнего уровня:
- операционный департамент и корпоративный департамент объединены общей целью и действуют в плотной связке друг с другом: корпоративный департамент понимает особенность распределения и назначения заказов, а логисты глубже понимают особенности работы с проектными заказчиками и потребность В2В-сегмента, что в результате позволяет более тщательно контролировать и координировать весь процесс выполнения заказов и повышать общую эффективность;
- сформированы отдельные колонны экипажей, которые работают непосредственно с бизнесом;
- разработаны и реализованы системы оценки и квалификации водителей, а также повышения их квалификации, материальной и нематериальной мотивации и поощрения: водителям доступны топливные карты – для выгодной заправки автомобилей, выдаётся фирменная спецодежда, проводятся ежемесячные награждения, корпоративные мероприятия;
- водители «Грузовичкоф Бизнес» выполняют регулярные и понятные заказы, так как сотрудничают с известными заказчиками на долгосрочной основе, а также глубоко понимают специфику работы с юридическими лицами. За счет этого они могут управлять своим рабочим графиком, а за счет прозрачной системы мотивации – управлять своим заработком, что в результате положительно влияет на их лояльность к бренду.

В результате:
- водители суббренда выполняют работу, подходящую им по навыкам, могут достойно самореализоваться и закрывают свои социальные потребности – за счёт сильной корпоративной культуры они ощущают принадлежность к одной уважаемой социальной группе;
- системы оценки и квалификации стимулируют водителей суббренда развиваться и повышать компетенции;
- другие водители не привлекаются к непрофильной работе, но при этом не теряют в заработке, так как чаще получают более «простые» и посильные заказы, что также повышает удовлетворенность работой, которая в том числе не обременена непреодолимыми трудностями;
- за счёт такого распределения заказов между водителями снижается процент брака при грузоперевозках и количество снятых заказов;
- клиенты В2В-сегмента получают исполнителей, подходящих под их высокие запросы, способных выполнить любую задачу.

Благодаря человекоцентричному подходу создана ценность продукта – для клиентов и ценность работы – для водителей.

Эффективность для бизнеса

За год существования проекта CSI клиентов вырос с 80% до 93%.
Снизилась текучесть персонала с 10-12% до 1-2%.
Удовлетворенность работой среди водителей выросла за год на 14%.