Как работает обучение peer-to-peer в компании «Петрович»

В нашей компании работает более 8500 сотрудников, и всех их необходимо погружать в ценности компании и развивать. Больше всего в этом нуждаются новые специалисты. Конечно, мы организовываем внешние обучения, проводим тренинги от центров экспертиз. Но при этом считаем, что лучше всех рассказать о компании и ее ценностях, передать знания своей профессии новым специалистам могут только действующие сотрудники. Для этих целей мы готовим функциональных тренеров.

Функциональные тренеры — это сотрудники компании, которые сами проявили желание учить других, прошли процедуру отбора, обучились профессии тренера в сертифицированной компании и проводят внутренние тренинги. При этом они продолжают выполнять свои основные обязанности. Стандартная нагрузка функционального тренера — 1–3 тренинговых дня в месяц для направлений SOFT и ассортимента, одна программа в месяц для адаптационного обучения в Контакт-центре.

Сегодня у нас 56 действующих функциональных тренеров. Все они прошли обязательное обучение.
За 2023/24 учебный год функциональные тренеры провели:

— 342 SOFT-тренинга (welcome-тренинги, тренинги по коммуникациям, стандартам сервиса обслуживания покупателей, профессиональному саморазвитию, ценностям компании).

— 89 групповых программ подготовки новых специалистов Контакт-центра. Групповые двухнедельные обучения заменяют индивидуальные наставничества. После прохождения специалисты могут самостоятельно выполнять свои основные обязанности.

— 121 тренинг по ассортименту. Ассортимент компании превышает 60 000 наименований. Чтобы сотрудники могли грамотно консультировать покупателей, им необходимо иметь не только теоретические знания, но и практические навыки по работе со строительными материалами. Именно такие навыки и дают тренеры по ассортименту.

Участники занятий, проводимых функциональными тренерами, оценивают качество обучения на 9,8 (средняя оценка по 10-балльной шкале).

Какие эффекты мы получаем от обучения функциональными тренерами:

1. Равный учит равного. Действующий эксперт передает нюансы профессии лучше, чем просто тренер. Например, в Контакт-центре профессии оператора учит опытный оператор, который сам работает на линии. Подготовленный специалист финансового отдела может научить работе в Excel своих коллег из отдела персонала или юристов. При этом и тренеры, и обучаемые продолжают общаться после тренинга, и не только по рабочим вопросам.

2. Принятие ценностей компании. Все тренинги и программы, связанные с ценностями, проводят функциональные тренеры. Руководители проходят программу, которая учит управлению в соответствии с ценностями. Остальные сотрудники проходят открытые тренинги и квест по ценностям.

3. Развитие функциональных тренеров. Некоторые функциональные тренеры со временем меняют основную профессию. Так, оператор Контакт-центра проходит ступенчатое обучение роли тренера, проводит ряд обучений для специалистов, получает регулярную обратную связь и работает над своими компетенциями. Со временем он становится линейным руководителем или переходит работать в отдел обучения.

4. Экономия на штате отдела обучения. Без функциональных тренеров нам понадобился бы штат внутренних тренеров в количестве 15 человек. Обеспечение работы 56 функциональных тренеров, конечно, имеет определенную стоимость, но она ниже, чем стоимость постоянного штата из 15 человек.

5. Повышение закрепляемости. Функциональные тренеры принимают участие в адаптации новичков:

— В Контакт-центре полностью обеспечивают профессиональную адаптацию и две недели готовят специалистов к самостоятельной работе.

— На welcome-тренингах подсвечивают плюсы компании, говорят о ее стабильности и росте, показывают новичкам, что здесь можно работать долго. Например, у нас есть тренер, которая работает в компании более 21 года, прошла путь от менеджера по продажам до управляющей строительно-торговым центром. Такой тренер на своем примере показывает приверженность ценностям компании и реальные карьерные возможности.

— На тренингах по коммуникациям тренеры учат не только соблюдать высокие требования по сервису, но и по-дружески взаимодействовать с клиентом, находить подходы к разным людям и уметь договориться со всеми, соблюдая принцип win-win-win (клиент — компания — сотрудник).

Эффективность для бизнеса

По итогам 2023 года закрепляемость выросла — на 3 п.п., вовлеченность персонала — на 2 п.п., индекс eNPS — на 4 п.п.. Экономия на штате отдела обучения, повышение уровня принятия ценностей в компании.