Система обучения и развития кавистов SimpleWine

Миссия группы компаний Simple звучит так: «Повышать качество жизни людей в России, делать их жизнь ярче и интереснее, приобщая к мировой культуре потребления вина, восстанавливать русскую винную культуру». Ключевая команда наших сотрудников, которая влияет на российскую винную культуру – кависты (специалист по алкоголю, занимающийся продажей в специализированных магазинах) SimpleWine, которые общаются с клиентами и с помощью своей экспертизы сопровождают их в знакомстве с мировой винной культурой.

У кависта есть всего несколько минут, чтобы продемонстрировать клиенту свою экспертизу, вызвать доверие и помочь выбрать продукт.

Мы выстроили систему обучение кавистов из нескольких последовательных этапов, которые начинаются еще до того, как мы приняли их в штат. Мы уже обучили около 1500 кавистов в России, и продолжаем растить настоящих профессионалов.

1ая ступень системы обучения – двухнедельные стажировки

В программе участвуют 40 человек. Они узнают про винную культуру, стандарты сервиса в винотеках, знакомятся с виноделием, отрабатывают теорию на практике. Стажерскую программу ведут эксперты от винотек, территориальные директора SimpleWine, команда тренеров из корпоративного университета. Долгое время стажировки проходили у нас в Москве, но сейчас мы готовы запускать программу и в Санкт-Петербурге, где у нас уже работает 11 винотек.

В конце программы участники сдают экзамен. Лучших из стажеров мы приглашаем занять соответствующую позицию в одной из наших винотек. По статистике, после первой ступени обучения в SimpleWine остаются работать около 60% кандидатов. Другие обучаются ради собственного развития, что тоже похвально.

2. Вторая ступень – адаптационная программа обучения на первые 2–3 месяца работы

Программа Digital-адаптации выстроена по неделям и дает для сотрудника необходимую информацию в сжатом формате. По итогам каждой недели обучения участники сдают тест, результаты которого показывают готовность новичка двигаться в развитии. Они знакомятся с основными терруарами, областями производства, процессом создания и стилями вин, а также с крепкими спиртными напитками.

Одна из основ – знакомство с технической частью работы, со всеми организационными процессами и корпоративными системами. Кавист – не просто эксперт, он также должен правильно работать с клиентами, поэтому необходимо уметь открыть/закрыть винотеку, принять товар, пользоваться кассой и так далее.

Самое важное для кавистов – тренинги по обучению навыкам. Например, как этично попросить документы, подтверждающие возраст клиента? Как читать этикетку вина? Здесь сотрудников учат правильно общаться с клиентами и создавать лучший клиентский опыт, потому что они – лицо компании Simple.

Синхронно стартует и welcome-дегустационное обучение: кависты поэтапно проходят знакомство с компанией и портфелем продуктов, делают первые шаги в изучении большого продуктового портфеля компании (в ассортименте Simple Group более 5000 наименований). После адаптационного периода каждый кавист подключается к программам постоянного продуктового обучения и программам повышения компетенций.

Третья ступень – продуктовое обучение

Все кависты проходят знакомство как с новыми продуктами, так и с несменными лидерами рейтинга в формате дегустаций. В итоге каждый может со знанием дела объяснить все характеристики продукта, знает его вкус, аромат и способен подсказать покупателю правильный выбор. Такое обучение проводится два раза в неделю для всех сотрудников винотек. Это помогает расширить кругозор – знающий кавист подберет достойное вино в любой ценовой категории и под любой запрос.

Также 1 раз в год проходит оценка компетенций сотрудников, где сотрудник вместе с руководителем (менеджером винотеки) определяет какие компетенции требуют развития. Именно под них и формируется обучение на следующий год. Так выстраивается система непрерывного обучения команды.

Новаторство такого системного подхода к развитию кавистов в том, что никто на рынке не делает подобных масштабных последовательных систем развития. Кависты SimpleWine часто двигаются в карьере и действительно считаются одними из лучших как в продуктовой экспертизе, так и в своих навыках. Польза для нас – это не только результаты работы наших винотек и высокий уровень NPS со стороны клиентов, но и возможность растить экспертов и менеджеров из своих сотрудников.

Эффективность для бизнеса

1) высокие результаты работы наших винотек
2) уровень NPS (индекс лояльности) 79% со стороны наших клиентов
3) индекс удовлетворенности CSI 81%
4) возможность растить экспертов и менеджеров из своих сотрудников